Digitalización y creación de valor al cliente: análisis del modelo de negocios en pequeñas empresas comercializadoras de ropa Sinaloenses

Abstract

Esta investigación analiza cómo la digitalización del modelo de negocios puede contribuir a la creación de valor al cliente en pequeñas empresas comercializadoras de ropa en Sinaloa. A partir de un enfoque mixto, se exploraron las percepciones y prácticas de gerentes, empleados y clientes para comprender el nivel de adopción digital y su impacto en la experiencia del consumidor. Los resultados revelan que, aunque muchas empresas han incorporado herramientas digitales, su uso se concentra en funciones operativas como promoción y ventas, sin estar acompañadas de una estrategia claramente orientada al cliente. Se identificó una desconexión entre lo que las empresas consideran avances digitales y lo que los clientes realmente valoran, siendo estos más sensibles al trato cercano, la confianza y la atención personalizada. Esta brecha se confirmó mediante análisis estadísticos y cualitativos, que mostraron que las acciones digitales no siempre generan una percepción positiva. A pesar de ello, se reconocen condiciones favorables para avanzar, como la disposición al cambio, el interés en mejorar procesos y la conciencia sobre la importancia de responder a las expectativas del cliente. En síntesis, se concluye que el impacto de la digitalización en la creación de valor es aún limitado debido a una implementación fragmentada o desarticulada. El verdadero potencial se liberará solo cuando las herramientas digitales se integren en una estrategia coherente, diseñada para fortalecer la confianza y la atención personalizada que definen la relación con el cliente en este tipo de empresas.